Politique de traitement des plaintes

La présente politique vise à assurer un traitement adéquat, uniforme et diligent des plaintes. Elle s’adresse à toute personne insatisfaite du traitement de ses renseignements personnels.

BUT DE LA POLITIQUE

La politique de traitement des plaintes vise à mettre en place une procédure équitable et transparente afin de traiter les plaintes reçues par LA FONDATION PATRO / RÉSEAU PATRO. Elle a également pour objectif de soutenir la qualité des services et d’offrir l’opportunité à toute personne d’exprimer son insatisfaction.

Dans un souci d’écoute de la clientèle et d’amélioration continue, le présent document encadre :

• la réception des plaintes; 
• la transmission de l’accusé de réception;
• la création du dossier de plainte;
• et la compilation des plaintes reçues

RESPONSABLE

Le responsable de l’application de la politique est DONALD GINGRAS, DIRECTEUR GÉNÉRAL. Il agit à titre de répondant et s’assure de la formation adéquate du personnel à cet égard. Le responsable doit également transmettre aux employés toute l’information nécessaire au respect de la présente politique.

Le responsable a principalement pour fonction de : 

• Veiller à l’application de la présente politique;
• S’assurer de l’envoi d’un accusé de réception au plaignant; 
• Enquêter sur les prétentions exposées par le plaignant; 
• Répondre au plaignant.

PLAINTE

Aux fins de l’application de la politique, une plainte constitue l’expression d’au minimum un des trois éléments suivants :

• Une insatisfaction à l’égard LA FONDATION PATRO / RÉSEAU PATRO par un individu qui s’estime lésé;
• Un préjudice subi à la suite d’un évènement, d’une situation, d’un acte ou d’une omission à l’égard de la prestation du service dispensé par LA FONDATION PATRO / RÉSEAU PATRO.
• La réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières LA FONDATION PATRO / RÉSEAU PATRO et sans qu’une plainte écrite n’ait été déposée par un individu.

RÉCEPTION DE LA PLAINTE

L’individu qui désire formuler une plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

LA FONDATION PATRO / RÉSEAU PATRO 

945, rue des Sœurs-de-la-Charité
Québec, Qc, G1R 1H8
418-650-2970

Ou par courriel: info@patro.ca

La communication doit indiquer les éléments suivants: 

• Nom du plaignant
• Son adresse
• Son numéro de téléphone
• Son courriel ou son numéro de télécopieur, le cas échéant 
• Motifs de la plainte soumis

Toute plainte est traitée de façon confidentielle. Une plainte anonyme est considérée comme non reçue.

Tout employé/contractuel saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de la politique, soit DONALD GINGRAS, DIRECTEUR GÉNÉRAL.

Tout employé qui reçoit une plainte verbale doit informer le plaignant de la présente politique et l’inviter à faire parvenir à LA FONDATION PATRO / RÉSEAU PATRO sa plainte par écrit.

Le responsable doit accuser réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables suivant la réception.

L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :

• Une description de la plainte reçue, précisant le reproche fait à LA FONDATION PATRO / RÉSEAU PATRO, le préjudice ou la mesure correctrice demandée;
• Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
• Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, soit 5 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte est réputée abandonnée;
• La politique de traitement des plaintes.

CRÉATION DU DOSSIER DE PLAINTE

Afin d’assurer un traitement équitable et transparent, chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct. Le dossier comporte les éléments suivants :

• La plainte écrite;
• Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse ainsi que les documents afférents);
• La réponse finale au plaignant écrite et motivée.

TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

Le processus de traitement d’une plainte est enclenché au maximum dans les 5 jours ouvrables de sa réception.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. LA FONDATION PATRO / RÉSEAU PATRO Il doit également être avisé du délai dans lequel la décision lui sera transmise.

Une fois la plainte examinée et l’analyse complétée, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale, écrite et motivée.

ENTRÉE EN VIGUEUR

La présente politique entre en vigueur le 2023-10-16

POUR TOUTE QUESTION OU COMMENTAIRE CONCERNANT LE TRAITEMENT DES PLAINTES, NOUS VOUS INVITONS À COMMUNIQUER DIRECTEMENT AVEC LE RESPONSABLE :

LA FONDATION PATRO / RÉSEAU PATRO 

945, rue des Sœurs-de-la-Charité
Québec, Qc, G1R 1H8
418-650-2970
info@patro.ca

Adopté par le CA de la Fondation Patro le 2023-10-16